【カスタマーハラスメントに対する基本方針】
公益社団法人東京共同住宅協会（以下「本協会」）は、健全な共同住宅の普及と住環境の向上を目指し、会員の皆様をはじめ、土地・建物所有者、入居者、相談者、関係事業者、関係機関等の多くの皆様との信頼関係のもとで事業を行っております。
本協会では、皆様から寄せられるご意見、ご相談、ご要望等を真摯に受け止め、適切かつ誠実な対応に努めております。
一方で、顧客等からの著しい迷惑行為や不当な要求等により、職員の尊厳が損なわれたり、就業環境が害されたりするカスタマーハラスメントが社会的な問題となっています。
本協会は、労働施策総合推進法、同法に基づく「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例および同条例に基づく指針（ガイドライン）等を踏まえ、職員の安全と健康を守り、安心して働くことのできる環境を確保するとともに、皆様との適切な関係を維持するため、以下のとおり基本方針を定めます。
1．カスタマーハラスメントの定義
本協会では、カスタマーハラスメントを、顧客等による言動のうち、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、その言動により職員の就業環境が害されるものと考えます。
本方針における「顧客等」には、会員、相談者、サービス利用者、セミナー等の参加者、土地・建物所有者、入居者、取引先その他本協会の事業に関係する方を含みます。
また、本方針における「職員」には、本協会の職員のほか、相談員、講師その他本協会の業務に従事する者を含みます。
具体的には、以下のような行為を想定しています。ただし、これらに限られるものではありません。
- 暴行、傷害その他の身体的な攻撃
- 暴言、大声、侮辱、脅迫、威圧的な言動、人格を否定する発言等
- 合理的な理由のない要求、著しく過剰な要求、不当な金銭補償等の要求
- 職員に対して過度な謝罪を強要する行為
- 長時間にわたる電話や面談、繰り返し・執拗な要求等により、職員を不当に拘束する行為
- 職員の個人情報を不当に取得・公開する行為
- 職員を誹謗中傷する内容や、職員の個人情報、画像・映像等をインターネットやSNS等へ投稿・公開する行為
- 盗撮、盗聴、つきまとい等の行為
- 性的な言動、差別的な言動その他、職員の人格や尊厳を傷つける行為
- その他、社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境を害する行為
これらの行為は、対面によるものに限らず、電話、メール、インターネット、SNS等を通じた言動も対象となります。
また、不当な要求に関しましては、無料で提供しているサービスを含め、提供をお断りする場合がございます。
なお、本方針は、正当なご意見、ご相談、ご要望、苦情等をお申し出いただくこと自体を妨げるものではありません。
2．カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当すると考えられる言動が確認された場合、本協会は職員を守るため、組織として適切に対応します。
- カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、必要に応じて、電話、面談、メールその他の対応を中止し、または以後の対応をお断りする場合があります。
- 悪質な行為や継続的な行為については、必要に応じて警告を行い、その後のサービスの提供や本協会への来訪等をお断りする場合があります。
- 暴行、脅迫、恐喝、威力業務妨害、不退去その他の犯罪行為に該当すると考えられる場合には、警察、弁護士その他の外部専門機関と連携し、必要な措置を講じます。
3．職員を守るための取組
本協会は、職員が安心して業務に従事できる環境を整備するため、以下の取組を行います。
- カスタマーハラスメントに関する相談・報告体制の整備
- 職員への教育および研修の実施
- カスタマーハラスメントに組織的に対応するための体制の整備
- カスタマーハラスメントを受けた職員の安全確保および必要なケア
- 事案を適切に把握・検証し、再発防止につなげる取組
- 必要に応じた警察、弁護士その他の外部専門機関との連携
本協会は、これからも皆様との建設的な対話を大切にし、公益社団法人として適切かつ誠実な事業運営に努めてまいります。
本協会のサービス等について、ご意見、ご相談、ご要望等がございましたら、お申し出ください。内容を確認のうえ、適切な対応に努めます。
一方で、職員の人格や尊厳を傷つける言動、脅迫・威圧、過度な要求、長時間の拘束、執拗な対応の要求等、カスタマーハラスメントに該当する行為については、職員を守る観点から、必要に応じて対応の中止その他の適切な措置を講じます。
皆様のご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。
令和8年10月1日
公益社団法人東京共同住宅協会
